El enfoque incorrecto: ¿por qué, el tico promedio, prefiere perder un cliente a aceptar un error?

No creo lograr llegar a responder la pregunta arriba indicada (lo acepto, ya con eso, comencé mal jaja) sin embargo, me gustaría compartirles un pequeño relato, real, que recién me sucede.

Todo comienza porque Negrito andaba bizco. Sí, ustedes saben, digamos estrábico para clavar el eufemismo que apacigua las aguas dónde llamar a las cosas por su nombre tanta tempestad genera. No era, con seguridad, culpa de él: hace un par de años tuve un accidente de tránsito, con el arreglo, aunque quedó bien, había quedado este detalle. Negrito, por aquello, es el nombre con que llamo al Renault que manejo desde hace unos años. Es un gajo, pero le tengo cariño. En fin, los focos andaban mal. Uno veía para un lado, otro para otro. Alumbraba, pero no cómo debía. Y yo quería cambiar esto.

Lo habitual: un amigo conocía un lugar dónde hacían trabajos eléctricos. Yo también lo conocía, hace un año había ido a instalar un radio nuevo, excelente trabajo, cero quejas. El lugar queda localizado en Aserrí, no creo necesarios detalles pero si los requiere, no dude en consultarlos. Yo soy de Grecia, el viaje es algo largo, pero lo hago sin problema, siempre que se realice un buen trabajo.

Sobra decir que yo, de luces automotrices, no sabía nada. Y digo sabía porque ahora, si bien sé poco, algo más logré luego de indagar en todo Internet sobre el problema que me llegó a afectar. Lo habitual: conocía de pasada el término Xenón o BiXenón (para luces) y me interesó, contacté a este proveedor y por una suma razonable, acordamos cita (con varios días de anticipación). Iba a poder arreglar los ojos del pobre Negrito estrábico, según yo. No más de llegar, se me indicó que para mi vehículo correspondía Xenón, ya perdí el Bi me dije, pero seguí adelante (chistaco). Comenzaron los problemas, no se disponía del tamaño adecuado de foco, pero lo iban a conseguir. Nada que hacer, está bien, un poco raro porque ya tenía cita desde hace días… pero no pasa nada, estemos tranquilos. La historia no da para mucho, la espera de al menos 4 o 5 horas, solo sorteada sin dolor por la excelente compañía… al final llegaron las luces, instalación y listo. Calabaza, calabaza.

Por la noche comenzaron los problemas, poco graves, pero molestos: la intensidad de la luz era realmente buena, cero quejas, pero a cambio los defectos de estrabismo parecían haberse intensificado. Lo sabía, por supuesto, el alineado de luces era algo aparte. El colega del taller dónde realicé la instalación me dio el nombre de un taller dónde, por una módica suma, realizaban la alineación mediante un aparato electrónico que, unos días luego al momento de verlo, se me hizo como ciencia china. Una vez más, cita de nuevo y asistencia. Un poco más cerca, en La Uruca, en Madisa Bosh (sí, Bosh, los de las escobillas).

Dejo el carro, todo bien, no debía ser algo complicado, hasta que me llamó el mecánico: -Señor -me acotó- tenemos un problema: esas luces no se pueden alinear, son muy grandes, tanto que chocan contra la campana de reflexión que está al frente. Mi reacción natural: O_O’ ¿Cómo así? -Sí, es que tiene un tipo de luces que no son las que debería, unas más alargadas, no las que debería, eso hace que la luz se clave por completo y que no se puedan alinear. En resumen, tenía unas luces de excelente intensidad, pero que no eran para mi carro, a cambio, durante la noche apenas y podía ver un metro al frente, algo más de fondo, pero de luz difusa. No apto para conducción segura.

Primer mensaje, y explicación: sí, viendo con el técnico (o algo así) y de acuerdo a unas fotos que pasé, todo indica que no son del tamaño que debería. Yo ocupaba H7, pero tenía otras. Bueno, está bien. ¿Qué hacemos? Deme un chance. Pasa un día y nada. Segundo día: -Mae, ¿qué podemos hacer? -Mirá, es que hemos tenido mucho trabajo, vení el otro lunes y te pongo las que son. ¡Perfecto! ¿A qué hora? No mirá, es que mejor yo te llamo, para tenerlas ya. Eso sonaba mal por ahí. Lo dicho, llegó el día y cero respuesta, ¿me avisas? sí, claro. Y nunca avisó. Al otro día salía, ocupaba salir relativamente lejos y tener luces, no había escape. Fui al segundo taller, le quité los Xenón y le puse otras luces que sí eran para él. De una vez me hicieron el alineado, y la calidad del trabajo fue por completo otra. Pero aún tenía el problema del primer taller.

-Mirá, es que la verdad no los puedo seguir esperando, ya vamos para una semana y no se arregla esto, y preciso las luces. Si no tenían de la que eran para mi carro, ¿por qué no me lo dicen desde un inicio? en lugar de eso, me colocan las que sean, y rezan porque no me de cuenta. Solo porque fui por alineado, noté que no me iban a servir de mucho. Silencio, a los minutos llamada del administrador del taller, el papá del muchacho que hizo la instalación. -Vea, es que de esas luces no hay, hasta enero nos llegan. -Pero su hijo me dijo que ayer… -¡Es que no hay! el proveedor no tiene. -Lo entiendo pero, ¿y yo qué? ¿y por mientras? yo ya hice el cambio, tengo las luces de ustedes, la verdad me vendieron algo que no me sirve, lo que quiero es devolverlas. Si tienen que cobrar algo por mano de obra, perfecto, pero las luces no me sirven. -Es que qué problema, si viene en enero. -Es que ocupo luces ahora, no en enero. -Bueno, lo más que le podemos devolver son 20.000 colones (de una facturación total de 36.000). No me pareció del todo justo, pero lo acepté, era solo recuperar algo. En adelante, cuando le indiqué que ya las luces iban en camino, cero respuesta. El vendedor se había enojado, porque un cliente se quejó, desde mi óptica, con razón.

Síntesis: Me venden algo que no es lo que necesito, por otro lado me doy cuenta, me quejo, una larga y una corta, aceptan el error, prometen resolverlo a la brevedad, pero no es posible, lo resuelvo yo por mi cuenta, ya una vez resuelto, aceptan que el error es más grave y que falta cambiar el tipo de foco, pero por uno que no tienen (ni tendrán) hasta el otro mes, cuando ellos puedan (y el proveedor logre), con costos logro recuperar una parte del dinero invertido y hasta, podría decir, de mala gana. Y, a cambio, el vendedor termina sintiendo que yo soy el desesperado que no les da chance…

Sobre decir que me perdieron como cliente para siempre, y que me convirtieron en un detractor: si no puedes dar algo, no lo ofreces, con transparencia. Y si lo haces y cometes un error, solventas el error y aceptas el costo. Claro, eso en cualquier lugar, menos en Costa Rica.

En Costa Rica esta es la estrategia: sacar el máximo de dinero del cliente antes que se enoje por algo, y cuando se enoje, enojarnos también con él porque, es que oiga, no se puede ser tan descarado. ¿Clientes que se quejan? ¿En qué mundo? No importa perder un cliente, pero jamás devolver el dinero. JAMÁS. Pecado. Y si lo devolvemos, que sea tan poco que no sea justo. ¿Cliente satisfecho? ¡Qué importa! lo principal es sacarle los cincos, aunque nunca regrese.

Yo no envidio los goces de países desarrollados, pero sí su atención al cliente tan esmerada, tanta que ocasionalmente no pienso siquiera que sea posible. La atención de Amazon, por ejemplo, es una que me encanta. Nunca te dicen que no, salvo cuando pides una estupidez. Y aún así, en ocasiones, te resuelven. Ellos no quieren tu dinero hoy, eso cualquiera se los da, ellos quieren un cliente. Un cliente que regrese, un cliente que les deje hoy dinero, pero mañana más. No importa si hoy tenemos que perder, es mejor perder unos cincos hoy a un cliente mañana.

En terruño, de momento, seguiremos pensando al revés. Es momento de cambiar esto, ¿cómo? ahí queda.

RQR

Actualización: Nunca me devolvieron el dinero y, obviamente, dejaron de responder a mis mensajes. Así es esto. Básicamente, un robo.