Uber

Sí, el tema del día (del día de ayer, hasta hoy terminé de redactar esto). Sí, llego tarde a la fiesta, pero quizá mejor. Ya varias opiniones he leído y contrastado. Momento de enredarnos.

Primero lo primero: uso taxi oficial mínimo dos veces al día, de lunes a viernes. Siempre para viajes cortos, básicamente del mínimo. En estos años en una ocasión topé con un señor que alteraba la maría y, claro, que se puso realmente incómodo cuándo le externé mi queja. Las otras ocasiones, lo normal: desde el amable en exceso (que no molesta) hasta el que con un poco de mal talante cumple su labor. Claro, vivo en Grecia. En pueblos así (siento) todo es diferente. Hace años no tomo taxi en San José, cuándo lo hacía, el crisol de opciones de conductor relucía. Es el problema de Ciudad Capital. A lo sumo lidio mucho con ellos mientras conduzco, de todo, desde los amables hasta los que nos sacan sustos a cada rato.

Yo tengo una tesis, que estoy seguro algún otro comparte, y es básicamente esta: el servicio mediante el que se otorgan placas de taxi no sirve :-D posiblemente la historia viene de muy atrás (tan atrás que perdimos la pista y en determinado momento nos dejamos de preguntar por qué) cuando papá gobierno intervencionista decidió que la regulación era el camino, eso de dejar a la gente movilizar a otra era riesgoso (para la gente y para el gobierno) y, además, parecía un servicio con futuro: obvio se añoraba el mordisco. Grande o pequeño, no importa, lo importante era que se tenía que comer.

Nadie nace aprendido, era algo nuevo y había que proponer. Sin embargo, sucede en el sector público un fenómeno muy interesante: dónde la industria privada invierte y adapta, el sector público parece empeñado en crear y mantener para justificar: si el protocolo viene siendo tedioso, largo, molesto e ineficiente desde hace años, ¿quiénes somos nosotros para cambiar esto? siempre tengo presente una frase lapidaria que para muchos, en el sector público especialmente pero no limitada a éste, desincentiva el cambio: es que así se hace. De acuerdo, así se ha hecho pero, ¿por qué se sigue haciendo? ¿Es que lo hay mejores formas de hacerlo?

No detallaremos en el mecanismo porque, primero, no lo conozco a profundidad pero si lo suficiente como para saber que no es precisamente llevadero. Hablo, sí, de la concesión de placas de taxi. Sabemos el tedio, lo difícil, lo largo, que por lo común se las distribuyen unos cuántos que a posteri las acaban alquilando. Y todo para que, luego de este procedimiento tortuoso, podamos disponer de un vehículo para transporte público de personas. Hay que sumar aún el uso de la frecuencia de radio, señalización externa, etcétera.

¿Qué sucedió? Pues lo habitual: la protección de papá gobierno, una vez más, en aras de garantizar un servicio (que claramente no lo han logrado, porque taxis gajo quedan muchos aún) acabó creando una coraza de protección infranqueable: la del servicio que existe porque no queda otra, no porque sea bueno. No digo con esto que por fuerza sea malo, he tenido experiencias de viaje super agradables en taxis rojos (aquel Prius que me llevó, con todo y aire acondicionado). Por acá sucede igualmente que, el usuario, acaba aceptando lo que hay como la realidad imperante. No queda otra, es lo que hay. Cuando no, que haya algo y sea así no significa que no se puede cambiar para mejora. ¿Recuerdan el ICE antes del ingreso de las telefónicas privadas? Sí, antes de ser Kolbi (que, por cierto, Kolbi ha tenido una mejora increíble en sus servicios al menos a nivel de atención al cliente), dónde pensar en un prepago era imposible, dónde las listas de espera eran de meses, dónde la velocidad de acceso era de 128kbps… Bueno, ahí está. La protección desincentiva la competencia, porque no hay necesidad de competir en un mercado tan controlado. Lo que no sería problema si el mercado realmente fuera controlado, pero no lo es. Se ha dejado a sus suerte entera. Claro, el gobierno cometiendo ya sus habituales embauques: institucionalizar los piratas, que fue lo que sucedió con los actuales porteadores. Con esto unos quedaron descontentos y los otros en un área gris, que se pasa por alto para no aceptar la vergüenza (como con la platina).

Acá tenemos el detalle clave: ¿recuerdan los piratas de otrora? ¡Esos sí eran auténticos portones armados! automóviles en condiciones pésimas, golpeados, incómodos, inseguros, pero baratos. Este último era el punto central: no se viajaba en pirata por la buena experiencia, la comodidad o la seguridad, sino por el precio. Que, además y en la ausencia de las llamadas marías, se calculaba de forma previa. Y una de dos, o nos resultaba una pegada si las condiciones de tráfico dificultaban el tránsito o llegábamos rápido. El pirata apuntaba a precio. Esquivaba las cargas de un taxi oficial y el resto, pero su eje era precio.

Luego de tanto vaivén teníamos: por un lado, los taxis oficiales, con sus placas de taxi, sus permisos, su doble revisión técnica anual que todos sabemos bien poco sirve para establecer condiciones sobre la calidad general del vehículo, sus marías (a veces alteradas, a veces no, aunque en mi limitada experiencia son más las no alteradas que las otras) y los conductores. De estos hay de todo, no me cabe duda, desde los amigables y gentiles, hasta los más violentos y temerarios, triste que la legislación los proteja a ambos por igual, y sí, ya sé que existen mecanismos para quejarse, pero son en ocasiones tan imprácticos o conocidos, que preferimos callar (error nuestro). Y por otro lado a los porteadores, sin paradas oficiales, dónde debíamos firmar un contrato de movilización o algo así, con central telefónica en muchos casos y ahí sí, con mejores precios. De estos he visto que fuera de provincia funcionan bastante bien para el consumidor: menor precio para recorridos largos. ¿Es justo o no? No lo sé, para el usuario es justo, pero para el gremio no, dejar en manos de la competencia algo regulado como esto no parece buena idea.

Y un día, así de la nada, aparece Uber en Costa Rica. Creo necesario explicar acá qué es Uber, sé que muchos de los que lleguen a leer esto lo sabrán, pero muchos otros que quizá lleguen de rebote no, o tendrán dudas, y acá es dónde quiero dar mi pequeña ayuda para sanjar el tema. Uber es una aplicación para dispositivos móviles (solo móviles, no incluye computadoras) que pone en contacto a conductores privados con consumidores que requieren servicios de transporte. Uber no es un taxi. Uber no es un pirata. Uber es una aplicación. No existen vehículos Uber porque, en primer lugar, no pertenecen ni se arrendan a Uber. Sé poco de derecho, pero sé algunos principios básicos: siempre priva lo demostrable, a lo teórico; no digo por tanto que posteriormente no se pueda demostrar, en tribunales, que Uber es un porteador camuflado, pero hasta el momento eso no ha pasado.

Uber, como empresa, tiene dos funciones clave para el servicio: 1. Reclutar y seleccionar a los conductores. 2. Mantener y mejorar su aplicación. La selección de conductores se basa en identificar credenciales, historial delictivo, y cumplimento de condiciones del vehículo. Existen ciertas reglas, se cumplen o no se cumplen, y si no se cumplen, se descarta la solicitud. Y la aplicación, que ya muchos hemos visto: en nuestro móvil accedemos, colocamos las credenciales de tarjeta de crédito o débito (solo esto para muchos usuarios representa aún un riesgo enorme…) y estamos listos para solicitar a un conductor que nos asista con nuestra necesidad. La modalidad con la que Uber se ha querido vender hasta el momento (figura de autoabastecimiento) me parece patraña legal, pero hasta el momento no he visto a nadie desacreditar la validez de esto.

Pero lo que más logra crear ese vínculo emocional con el usuario, es lo que viene después del viaje: la posibilidad de calificar el viaje, y claro, al conductor. ¿Cuántas veces no hemos querido elevar la voz ante el taxista con la maría alterada? Pero el trámite, como mucho en el gobierno, suele ser tan lento, protocolario y aburrido que desistimos. Uber nos permite de inmediato, calificar nuestra experiencia. Un conductor con buenas calificaciones globales será cotizado, uno con malas, será dado de baja. El conductor si quiere brindar el servicio, debe dar un buen servicio, sino, el mismo sistema de encarga de sacarlo. Acá no hay ‘pata’ que valga para mantener una placa, es el poder del usuario grupal. Como he repetido tantas veces, es el mercado que sabe más del producto, respecto a su mismo creador: ¿quién sabe más del servicio que el usuario? es más o menos lo mismo que nos mueve a dudar en comprar un producto que en Amazon tiene muchas calificaciones negativas o comprar en eBay a un vendedor con malas reseñas. Y ya. Lo vehículos siguen siendo de sus propietarios, no existen horarios laborales fijos a seguir (que el in dubio pro operario no haga más adelante a Uber como empresa pensar en pagar cargas sociales), a nadie se obliga, lo usa el que confía (quizá las nuevas generaciones con más facilidad) y ya. Suena tan sencillo y aparentemente bueno que gusta, pero choca con algo: su control.

No hay pagos en efectivo, no hay facturas (ouch), no hay control de los ingresos, no hay permisos, no hay esperas de años, no hay colas de atención… Es Uber tan pero tan anti burocrático que choca. He leído que Uber, por lo común, suele negociar con gobiernos una tasa de contribución por servicios brindados. Impuestos, claro. Desde luego, el gobierno no ha querido llegar acá, porque eso levantaría aún más a los taxistas oficiales. Eso me lleva a pensar que los grandes ganadores de todo este conflicto han sido los porteadores, relegados en importancia de contienda a un tercer o cuarto lugar.

Tres actores distintos compitiendo, cada uno, por un nicho particular: taxistas por el día a día, el usuario que aún suele llamar para pedir su taxi o tomarlo en la calle mientras camina. El pirata reformado en porteador, que atiende a la necesidad de precio, porque cobra barato. Y el carro particular al que se llega mediante Uber, que ofrece una experiencia de viaje a un costo acordado entre dos partes (sobre decir que me encanta la política transparente de Uber aún en cuestiones impopulares como la tarifa dinámica: no tenemos que esconder algo que de todas formas se sabrá -los mercados saben más de nuestros productos que nosotros mismos-). Yo no veo procesos excluyentes, pero otro sí. No he dejado de tomar taxi por viajar en Uber (de hecho, hasta ahora, nunca he viajado en Uber), nunca hago uso de porteadores porque, la verdad, siguen siendo para mi piratas, y guardo los recuerdos de sus peores momentos.

A veces me entra la duda. ¿Han viajado en autobús? Yo sí, mucho. ¿Saben lo que es ir en bus lleno y doble fila porque sino el chófer no arranca? Así es, de pie como sardinas. ¿O viajar en autobuses llenos de insectos rastreros? Sí, hace unos años era la tónica de los SW de Alajuela. ¿Y qué hace papa gobierno por esto? Nada. ¿Qué nos podemos quejar? Sí claro, pero ¿cómo? Yo no soy de los que piden todo en bandeja de plata, pero algo si he podido aprender de años trabajando con usuarios de forma directa: lo sencillo siempre priva sobre lo complejo. ¿Han visto lo fácil que es instalar una firma digital en un PC? A eso me refiero. Años haciendo algo mal no justifican que se siga haciendo mal, salvo para el gobierno, que lo institucionaliza. O pensemos más allá: ¿el transporte de lujo de alquiler? ¿limusinas? ¿las busetas de trabajo? ¿el compañero que me trae a la oficina de vez en cuando previo pago de tarifa (sí, el car pooling)? Hasta el momento están felices de estar en las sombras fuera del foco público. Pero, ¿y si llega una alternativa mejor? Ahí los veremos, marchando a paso de tortuga para defender sus beneficios no ganados, sino adquiridos.

No me gusta señalar al usuario. No crean, aún me señalan varios cercanos por no estar con Kolbi en telefonía móvil. Pero lo hago por fines prácticos: el servicio de otro proveedor me funciona mejor. ¿Existirán usuarios que dejarán para siempre los rojos por Uber? Sí, ¿Serán todos? No lo creo, salvo que el mismo sistema se encargue de acabar un servicio que desmejoró demasiado.

Y acá damos una vez más con el quid de todo esto: ¿podemos mantener artificialmente una demanda basados en lo que para alguien alguna vez significó justo? Yo creo que no, pero ciertos grupos de poder no quieren aceptar esto. Pasó lo mismo con la entrada de telefonía privada, pero ahí veo al ICE más sólido que nunca, y juraría, que mejor.

A veces es lo que sucede, estamos tan cómodos en nuestra zona de confort que preferimos pelear para que nos dejen ahí a pensar en cualquier cosa que signifique mejora. ¿Por qué no convierten todos los taxis a EasyTaxi en norma? Quién sabe, por ahí leía que estaban ‘diseñando una aplicación’ para eso, sí, una más… bueno, quizá sea la forma, pero rápido que el mundo no espera. Ya llegaron tarde a la fiesta, ahora hay que moverse.

RQR